Mijn rol in het programma
De programmamanager
Strak managen en geen fases overslaan
In de zomer van 2019 begon Ruud Davids als programmamanager van Zorg Dichterbij. Hij dacht mee over de opzet van het programma en bedacht de werkwijze: agile werken, kort-cyclisch en met scrummasters die de voortgang bewaken. Een gouden greep. Zorgprofessionals kwamen met innovatieve oplossingen om de zorg slimmer in te richten en namen de kans om verbeteringen door te voeren waar ze al langer over hadden nagedacht. En het werkte.
De zorgprofessionals
Meer begrip en vertrouwen
Vanuit het basisidee ‘professional in the lead’, was het niet meer dan logisch dat verschillende zorgprofessionals deel uitmaakten van het programmateam. Belangrijke rollen waren weggelegd voor KNO-arts Bas Roukema en huisarts Alian Bouma. Zij blikken terug op hun rol, verwachtingen en ervaringen.
De patiënten
Continu het patiëntenbelang benadrukken
Zorg dichter bij de patiënt brengen, zorg vernieuwen of slimmer inrichten, voor patiënten betekent hoe dan ook verandering. Patiëntenparticipatie had binnen het programma Zorg Dichterbij dan ook een belangrijke rol. Menno Wagenaar en Eefje Broertjes zijn als patiëntenvertegenwoordiger betrokken bij het programma.
De product owner en scrummaster
Het effect van chocola en bloemen!
De kartrekkers van alle use cases binnen Zorg Dichterbij waren inhoudelijk deskundigen, de product owners. Zij werden op hun beurt ondersteund door een scrummaster die meer de rol had van projectmanager. Bij de use case ‘Ketenoptimalisatie duizeligheid’ was gespecialiseerde tweedelijns fysiotherapeut Martine Calis de product owner en Inge Loman de scrummaster. Een gesprek tussen de twee.
De programmamanager ~ Strak managen en geen fases overslaan
‘Het moment waarop je zegt: dit wordt de nieuwe zorg is wat mij betreft de definitie van succes.’~ Ruud
In de zomer van 2019 begon Ruud Davids als programmamanager van Zorg Dichterbij. Hij dacht mee over de opzet van het programma en bedacht de werkwijze: agile werken, kort-cyclisch en met scrummasters die de voortgang bewaken. Een gouden greep. Zorgprofessionals kwamen met innovatieve oplossingen om de zorg slimmer in te richten en namen de kans om verbeteringen door te voeren waar ze al langer over hadden nagedacht. En het werkte.
Wat waren jouw ideeën voor Zorg Dichterbij toen je begon met het programma? ‘Ik hoopte dat we een beweging op gang konden krijgen waarbij artsen en verpleegkundigen, de professionals, in staat zouden zijn leiding te geven aan verandering en vernieuwing van zorg. Belangrijke uitgangspunten waren ‘professional in de lead’ en het programma niet te moeilijk maken. Dus geen grote plannen maken die pas over vijf jaar iets opleveren, maar nu aan het werk en volgende maand weer iets doen en de maand erna weer. Dat bleek goed te werken want de eerste professionals kwamen vrij snel met ideeën.’
Hoe kijk je terug op het programma? ‘Het was een ontzettend levendig programma. Er was bestuurlijk voldoende bedding en steun. We hebben heel hard gewerkt en hadden altijd een volle agenda. De programmabestuursvergaderingen duurden regelmatig langer dan twee uur omdat de zorgprofessionals hun eigen casussen kwamen toelichten. Halverwege het traject bleek dat twee derde van de verbeteringen met een andere partij te maken had. Toen is de regio aangehaakt en kwamen de huisartsen en de VVT ook bestuurlijk aan boord. De rol van de verzekeraar was heel belangrijk, die ging over van een natuurlijk ‘vijandsbeeld’ naar samen aan dezelfde doelen werken. Dat was heel tof.’ Wat zijn voor jou de grootste successen uit het programma? ‘Succes is dat we meer dan honderd verschillende use cases tot nieuwe zorg hebben kunnen maken. Stoppen als iets niet blijkt te werken, is ook succes, want dan kun je verder. De onderlinge relaties tussen de verschillende partijen in de regio zijn verdiept, dat mogen we ook een succes noemen. En Zorg Dichterbij is voor meerdere ziekenhuizen hét voorbeeld geweest om ook een dergelijk programma te starten.’ Waarom werkte de werkwijze zo goed bij het programma? ‘Als je de professional wil laten vernieuwen, moet je het simpel houden, klein maken en kort-cyclisch. Tegelijkertijd moet je het ook heel strak managen, ervoor zorgen dat helder is in welke fase je zit en geen fases overslaan, je kunt niet opschalen zonder pilot. We hebben van tevoren gezegd dat we iedereen betalen die meewerkt. Of je nu fysiotherapeut, apotheker, medisch specialist of huisarts bent. Dat motiveert niet alleen, maar omdat je contracten afsluit, kun je elkaar op de voortgang aanspreken.’ Heb je dat allemaal van tevoren zo bedacht? ‘Veel wel, maar door ervaring zijn er ook onderdelen bijgekomen, zoals patiëntparticipatie. We hebben patiënten op allerlei manieren betrokken, zowel bij het evalueren van de pilots, als bij het goedkeuren van opschaling via de cliëntenraad. De vergoeding van alle professionals was kort na de start al duidelijk, net als de standaard aanvraag van een use case. Op een slide met vaste blokken staat de omschrijving van de interventie, het team, de techniek, de investeringen en het effect voor de patiënt. Dat is sindsdien geen discussie geweest en omgekeerd ook niet. Het programmabestuur luisterde naar professionals die over fantastische interventies vertelden die beter waren voor patiënten en aansloten bij richtlijnen. Daar was natuurlijk niemand tegen. Bijna alle ingebrachte ideeën werden goedgekeurd en de professionals voelden zich enorm gehoord.’ Jullie hebben met het programma heel veel voor elkaar gekregen, ben je trots? ‘Ja daar ben ik wel trots op. Ik vind dit ook een van de leukste programma's die ik tot nu toe heb gedaan omdat het zo dicht op de zorg zit. In het algemeen kunnen we wel zeggen dat het programma is geslaagd. Er is veel gelukt en we hebben veel bereikt. Niet alles, maar we zijn een heel eind gekomen.’ Leg eens uit ‘We hadden veel meer kunnen bereiken als we minder lang over geld hadden gediscussieerd. Niet over de transformatiegelden, maar over het structurele geld. Als je een interventie doet en er gaat een activiteit over van partij één naar partij twee, moet de bekostiging ook mee. Die puzzel was binnen het ziekenhuis al lastig, maar van de ene naar de andere instelling was nog ingewikkelder. Zonder garanties durfde niemand te bewegen. Bij een aantal use cases was het echt moeilijk omdat de financieringsmethodiek die we nu kennen niet voldoet in de nieuwe situatie. Een bepaalde verrichting leidt tot een bepaald DBC, die weer leidt tot geld. Als je die verrichting niet meer doet, zit je zonder geld. Ook als je iets anders doet. Wat registreer je dan? We hebben veel puzzels kunnen leggen, maar die waren wel heel tijdrovend.’ Zijn alle doelen behaald? ‘We zitten op ongeveer 80% van de doelstellingen die we aan het begin meekregen, die gaan over ligdagen en polibezoeken. Dus we zijn een heel eind gekomen. De moeilijkste doelstelling hebben we zelf verzonnen, de productiviteitsstijging. De ruimte die ontstaat door de zorg slimmer in te richten, kun je invullen met patiënten die het echt nodig hebben. Die ruimte kun je financieel weergeven, wij wilden 10 miljoen ruimte creëren en het is 6 miljoen geworden.’ Je hebt veel ervaring als programmamanager, heb je nog iets geleerd van Zorg Dichterbij? ‘Heel veel! Ik heb ontzettend veel zorgverhalen gehoord. Ik heb veel geleerd over hoe artsen nu echt werken in de dagelijkse praktijk. In de tweede helft van het programma kwamen de verpleegkundigen met heel veel ideeën. Zij passen nog beter bij deze werkwijze, want ze bedenken vandaag iets wat ze morgen willen implementeren.’ En hoe gaat het straks verder? ‘Het Integraal Zorgakkoord geeft het ziekenhuis ruimte om weer een aanvraag te doen voor zorgvernieuwing. De leidende coalitie gaat binnen de regio een aanvraag doen om een regioprogramma op te zetten. Ik hoop dat ze een beetje voortborduren op dezelfde methode, maar dat weet ik niet. Er is in ieder geval voldoende financiële ruimte om door te gaan.’
De zorgprofessionals ~ Meer begrip en vertrouwen
‘Ik ben erachter gekomen hoe druk specialisten het hebben en eigenlijk geen controle hebben over hun agenda. Dat heb je als huisarts veel meer.’ ~ Alian
Vanuit het basisidee ‘professional in the lead’, was het niet meer dan logisch dat verschillende zorgprofessionals deel uitmaakten van het programmateam. Belangrijke rollen waren weggelegd voor KNO-arts Bas Roukema en huisarts Alian Bouma. Zij blikken terug op hun rol, verwachtingen en ervaringen.
Wat was jullie rol in het programma? Alian: ‘Ik zat als vrije huisarts in het programmateam en omdat ik geen organisatie vertegenwoordigde, kon ik puur op inhoud kijken. Ik vond het heel fijn om de rol van aanjager te hebben. Bij use cases bedacht vanuit het ziekenhuis, kon ik goed aangeven wat het effect ervan zou zijn op de eerste lijn. Ik vond het leuk om dat in een open setting iedere keer naar voren te brengen en daar werd ook veel mee gedaan. Dat inspireerde.'
Bas: ‘Ik was als medisch manager betrokken, waarbij ik net als Alian geen pet op had om belangen te behartigen. We kregen de ruimte om op een andere manier na te denken over de zorg. Daarbij voelde ik me enorm gesteund door Ruud en de programmastructuur. Die scrummethodiek vond ik ongelooflijk fijn en ik denk ook wel dat dat de kracht is van het programma.’
Hoe kijken jullie persoonlijk terug op het programma? Bas: ‘Voor mij is heel duidelijk geworden dat ik als zorgprofessional veel kan betekenen voor de beleidsmatige kant van de zorg, het zorgproces. Ik merkte dat ik in die rol soms ook meer voor een patiënt kan betekenen dan in de spreekkamer. De combinatie vond ik heel inspirerend.’
Alian: ‘Ik ben heel enthousiast over wat samenwerking kan bieden, niet alleen met het ziekenhuis maar ook met de VVT. Voor mij is heel duidelijk geworden hoeveel kanten aan een zorgprobleem zitten. Het was heel fijn dat we met zijn allen om tafel zaten en een use case van alle kanten konden belichten. Daardoor konden we al veel eerder bijsturen waardoor het aan beide kanten iets opleverde.’
Heb je daar een voorbeeld van?
Alian: ‘Bij de use case over duizeligheid zag het er eerst naar uit dat de fysiotherapeut in de tweede lijn de triagist zou worden om naartoe te verwijzen. Maar met de fysiotherapeuten om tafel bleek dat een groot deel van de patiënten naar de fysiotherapeut in de eerste lijn moet. Het is voor huisartsen echt een eyeopener dat je de verwijzing anders kan doen.’
Bas: ‘Dit is inderdaad een mooi voortschrijdend inzicht doordat die lijnen zo kort zijn. Voorheen werden programma’s pas gestart als aan alle randvoorwaarden was voldaan. Maar juist dat kort-cyclische en bijstellen, waardoor het soms iets anders wordt dan je had bedacht, is heel fijn werken. Dat we een veel betere samenwerking hebben gekregen met de regio is ook voor mij het belangrijkste einddoel dat we hebben bereikt.’
Betere samenwerking dus als belangrijkste resultaat?
Alian: ‘Ja, er is meer vertrouwen, open communicatie en we zoeken met elkaar naar de oplossing in plaats van dat we elkaar informeren.’
Bas: ‘En begrip voor elkaars standpunt. Ik begrijp nu veel beter waar de zorgverzekeraar mee zit en waar huisartsen tegenaan lopen in de dagelijkse praktijk. En andersom geldt hetzelfde.’
Alian: ‘Inderdaad, ik ben erachter gekomen hoe druk specialisten het hebben en eigenlijk geen controle hebben over hun agenda. Dat heb je als huisarts veel meer. Ook was ik verbaasd te horen hoe vaak een cardioloog bijvoorbeeld door huisartsen gebeld wordt tijdens een spreekuur. En dan heb je zelf het idee dat je bijna nooit belt. Dat vangen we nu deels op via de meekijkconsulten, zodat de specialisten alleen gestoord worden als dat nodig is. Dat moet je wel even weten van elkaar.’
Wat is voor jullie de mooiste use case?
Bas: ‘Voor mij zijn dat de use cases met aandacht voor oudere patiënten: het GEM-team en de thuistoediening. Dit soort zorgpaden schelen veel niet-zinnige zorg. Dat is geweldig voor de patiënt, een win-win-winsituatie.’
Alian: ‘De meekijkconsulten. Ik vind het heel gaaf dat dat ziekenhuisbreed is goed gekomen. Door de financiering was de opmaat lang, maar het is heel snel geaccepteerd en geïmplementeerd in de praktijken. Het idee hiervoor is ontstaan tijdens de jaarlijkse, meerdaagse ‘samenscholing’ van medisch specialisten en praktijkhoudende huisartsen in het Gooi. Je ziet dat in die interactie innovaties opborrelen, die vervolgens vanuit enthousiasme verder worden uitgewerkt.’
Waar zijn jullie het meest trots op?
Bas: ‘Ik ben het meest trots op de samenwerking. Met heel veel plezier hebben we dit met het hele team gedaan. Iedereen had de intrinsieke motivatie om echt te veranderen. Ik vind het mooi dat iedereen het lef heeft gehad om uit de eigen schulp te treden. Dat is een goede basis voor het vervolg in onze regio.’
Alian: ‘Ik ben vooral trots op de energie en vrolijkheid die het oplevert als je met de juiste dingen bezig bent. Dat is goed voor de patiënt, de BV-Nederland, het ziekenhuis én voor het werkplezier van de dokter.’
‘Ik begrijp nu veel beter waar de zorgverzekeraar mee zit en waar huisartsen tegenaan lopen in de dagelijkse praktijk. En andersom geldt hetzelfde.’~Bas
De patiënten ~ Continu het patiëntenbelang benadrukken
‘Doordat Zorg Dichterbij bij elke stap patiënten betrekt, sluit de zorg straks beter aan bij wat patiënten nodig hebben.’ ~ Eefje
Zorg dichter bij de patiënt brengen, zorg vernieuwen of slimmer inrichten, voor patiënten betekent hoe dan ook verandering. Patiëntenparticipatie had binnen het programma Zorg Dichterbij dan ook een belangrijke rol. Menno Wagenaar en Eefje Broertjes zijn als patiëntenvertegenwoordiger betrokken bij het programma.Tijdens het hele proces zaten Menno en Eefje aan tafel met de artsen, scrummasters en product owners. Op die manier konden ze de patiëntenbelangen vertegenwoordigen en meepraten over het effect voor de patiënt. Tegen de tijd dat een use case ter goedkeuring bij de Cliëntenraad van Tergooi MC lag, hadden ze er al talloze kritische vragen over gesteld.
Hoe werden jullie de patiënenvertegenwoordiger van Zorg Dichterbij? Menno: ‘Zorg Dichterbij had het patiëntenbelang per deelproject al geborgd, maar ze zochten na ongeveer een halfjaar een ervaringsdeskundige die het patiëntenperspectief meer overkoepelend en overstijgend kon becommentariëren. De cliëntenraad controleert en adviseert over het beleid, maar treedt niet op als patiëntenveregenwoordiger. Ik had de cursus ‘critical friends’ bij PGOsupport gedaan, woon in het Gooi en heb een achtergrond in de zorg. Dus ik wilde wel meedoen, maar niet alleen. Want als eenling kun je uitvallen en heb je ook maar één visie. Toen is Eefje erbij gekomen.’ Eefje: ‘Al tijdens de cursus ‘critical friends’ gonsde het dat er misschien een project in Hilversum voor me was. Dus na een tijdje ben ik aangeschoven. Ik woon pal naast de nieuwbouw van het ziekenhuis in Hilversum. Het is goed dat we met z’n tweeën waren, we hebben veel overlegd met elkaar. Het is grappig dat we allebei net verschillende dingen zien. Samen sta je sterker.’
Hoe gingen jullie te werk? Menno: ‘Elke donderdagochtend kwamen alle betrokkenen van de use cases bijeen. De scrummasters, iemand van ICT, huisartsen, mensen van verpleging en verzorging, iemand van de verzekeraar. Wel 15 tot 20 mensen die ruim 2 uur overlegden over knelpunten en de grote lijnen. De werkbijeenkomsten begonnen met een groot bord waarop alle projecten stonden. Per use case werd volgens een vast template onderwerpen besproken, zoals financiën, techniek en stand van zaken. In het begin ontbrak het effect voor de patiënten, dat onderdeel wilden wij er natuurlijk graag in terugzien. Dat is toegevoegd zodat scrummasters al van tevoren goed nadachten over de gevolgen voor de patiënt.’
Wat was jullie rol? Eefje: ‘Onze belangrijkste rol was om telkens vanuit de patiënt naar de projecten te kijken. We kregen vooral de vraag hoe je patiënten kan betrekken. Wij vroegen altijd “wat betekent het voor de patiënt?”. Bijvoorbeeld bij de use case ‘kwetsbare ouderen op de eerste hulp’. Daar is een hele patiëntreis voor gemaakt. Wij waren kritisch op de uitkomsten en wilden weten wat er met die patiëntreis werd gedaan.’
Wat is jullie belangrijkste bijdrage? Eefje: ‘Continu het patiëntenbelang benadrukken. Wij zorgden ervoor dat de betrokkenen nadachten wat het betekende voor de patiënt. Vaak stelden we dezelfde vragen, totdat duidelijk was waarnaar gekeken moest worden voor de patiënt. Als wij een ervaring zelf niet hadden, zochten we samen met hen waar die ervaring opgehaald kon worden. Voelen jullie je gehoord? Menno: 'Zeker. Een open houding van de critical friends is heel belangrijk. Ik heb het gevoel dat wij de juiste toon gevonden hadden en dat er naar ons geluisterd werd, net zoals bijvoorbeeld naar de huisartsenvertegenwoordiger.’ Eefje: ‘We werden heel serieus genomen. Ik vind het ook wel heel bijzonder wat er hier in de regio gebeurt en dat wij daar onderdeel van mogen zijn.’ Deze tekst is een verkorte versie van het interview dat eerder verscheen op participatiekompas.nl
‘Patiëntenparticipatie is belangrijk voor mij omdat veranderingen in de zorg mijns inziens moeten helpen om de zorg te verbeteren, passend bij de patiënt.’~ Menno
Menno Wagenaar: ‘Patiëntenparticipatie is belangrijk voor mij omdat veranderingen in de zorg mijns inziens moeten helpen om de zorg te verbeteren, passend bij de patiënt. Als longpatiënt gebruik ik veel zorg en heb ik ervaring met hoe zorgverleners beter met je kunnen omgaan. Als oud-zorgverlener weet ik ook hoe moeilijk het is om dat zelf te bedenken. Eefje Broertjes en ik dachten mee met de veranderende zorgconcepten die binnen Zorg Dichterbij werden ontwikkeld, zodat patiëntinzichten meegenomen werden in deze veranderingen.’
Eefje Broertjes: ‘Als EDS-patiënt (Ehlers-Danlos Syndroom) weet ik hoe belangrijk het is dat de zorg aansluit bij de behoeften van de patiënt. Vooral bij multi-complexe aandoeningen wordt er nog te vaak in hokjes gedacht. In het programma Zorg Dichterbij werd er juist buiten de hokjes gekleurd. Als patiënt-ervaringsdeskundige vond ik het daarom belangrijk dat wij als patiënt een volwaardige stem hadden binnen dit programma. Het welbekende motto van mensen met een beperking ging ook hier op: ‘niets over ons, zonder ons’. Doordat Zorg Dichterbij bij elke stap patiënten betrok, sluit de zorg beter aan bij wat patiënten nodig hebben.’
De product owner en scrummaster ~ Het effect van chocola en bloemen
‘Netwerkvorming in de regio is echt heel waardevol voor ons als fysiotherapeuten. Door elkaar te leren kennen en te weten wie wat doet, kun je elkaar binnen de fysiotherapie ook beter vinden.’~ Martine
De kartrekkers van alle use cases binnen Zorg Dichterbij waren inhoudelijk deskundigen, de product owners. Zij werden op hun beurt ondersteund door een scrummaster die meer de rol had van projectmanager. Bij de use case ‘Ketenoptimalisatie duizeligheid’ was gespecialiseerde tweedelijns fysiotherapeut Martine Calis de product owner en Inge Loman de scrummaster. Een gesprek tussen de twee.
Inge: ‘Hoe ben je bij het Programma Zorg Dichterbij betrokken geraakt?’ Martine: ‘Met een doos chocola en bloemen. Die kreeg ik in 2021 van KNO-artsen Liane Tan, Huib van Waegeningh en Susanne Reinartz uit waardering voor het werk dat ik doe op de duizeligheidspoli. Toen ik Liane later sprak, had zij net een use case over intramurale triage afgerond binnen Zorg Dichterbij. Omdat duizeligheid daar goed bij aansloot, hebben we samen de use case ketenoptimalisatie duizeligheid opgepakt.’
Inge: ‘Hoe zag jouw rol als product owner eruit?’
Martine: ‘Die vond ik best heftig in het begin, vooral door de lading van de titel. Ik heb in die rol moeten groeien omdat ik mezelf niet zie als een natuurlijke leider of kartrekker. Liane wilde dat de fysiotherapie een podium kreeg en stimuleerde me om zelf de presentaties aan het programmabestuur te doen. Daarvoor moest ik echt uit mijn comfortzone. Het was prettig om tijdens de werksessies van Zorg Dichterbij in een veilige sfeer een generale repetitie te kunnen doen. Door die voorbereiding en de goede feedback die ik ontving, kreeg ik daar steeds meer vertrouwen in.’
Inge: ‘Als je één ding had mogen veranderen aan het programma Zorg Dichterbij, wat zou dat dan zijn?
Martine: ‘Lastige vraag, want ik vond het een heel fijn programma. Door te werken in die verschillende fases waren we geen maanden kwijt aan het uitwerken van een heel gedetailleerd plan, maar konden we al snel ervaringen opdoen in de praktijk en op basis daarvan verder werken. Daarbij vond ik jouw begeleiding heel fijn, gestructureerd en met duidelijke afspraken.’
Martine: ‘Hoe was het voor jou om scrummaster te zijn?’
Inge: ‘Ik vond het erg leuk om de zorgverleners direct te ondersteunen bij het zoeken naar verbetering. Mijn ervaring als (senior) verpleegkundige en de inzichten die ik had opgedaan bij de afdeling Kwaliteit & Verbetering van Tergooi MC hielpen daarbij. De scrumaanpak vond ik heel fijn omdat hierdoor de snelheid er inbleef en direct werd toegewerkt naar concrete resultaten. Het was goed dat de uren van de scrumteamleden allemaal vergoed werden door het programma, want hoewel ik een enorme fan ben van chocola en bloemen, is het ook belangrijk om de professionele bijdrage van zorgverleners als zodanig te belonen.’
Martine: ‘Hoe kijk je terug op de use case die we samen hebben gedaan?’
Inge: ‘Ik ben enorm trots op de concrete resultaten die we hebben behaald en ik heb genoten van de input en betrokkenheid van de fysiotherapeuten. Jullie beroepsgroep staat behoorlijk onder druk. Met de use case hebben we zichtbaar gemaakt hoe belangrijk jullie werk is en hoeveel dat aan kosten kan besparen, terwijl de kwaliteit verhoogt.’
Inge: ‘Welke inzichten en ervaringen neem je mee om in de toekomst passende zorg in de regio vorm te geven?’
Martine: ‘Vooral dat netwerkvorming in de regio echt heel waardevol is voor ons als fysiotherapeuten. Door elkaar te leren kennen en te weten ‘wie wat doet’, kun je elkaar binnen de fysiotherapie ook beter vinden. Ik denk dat dat voor veel meer aandoeningen van waarde kan zijn, dus daarmee gaan we aan de slag, bijvoorbeeld in overleg met de Fysiotherapie Vereniging Gooi & Omstreken (FVGO).’
Martine: ‘Wat ga jij eigenlijk doen nu het programma beëindigd is?’
Inge: ‘Omdat ik het directe contact in het ondersteunen en verder op weg helpen van zorgverleners het allerleukste vond om te doen, ben ik dit jaar voorzichtig gestart als wandelcoach voor zorgverleners. Daar ga ik binnen mijn eigen praktijk mee verder.’
‘De scrumaanpak vond ik heel fijn omdat hierdoor de snelheid er inbleef en direct werd toegewerkt naar concrete resultaten.’ ~ Inge